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北海市工商局 北海市消费者协会纪念“3•15”国际消费者权益日新闻发布会
北海市工商局、北海市消费者协会于3月14日上午9点30分,在北海市新闻发布厅召开 “北海市工商局、北海市消费者协会2018年纪念“3•15”国际消费者权益日新闻发布会”,向到场媒体和社会各界通报2017年全市消费维权工作情况和“3•15”国际消费者权益日纪念活动的相关筹备工作情况作并回答了记者的提问。
图文

主 持 人:北海市工商局办公室副主任  张琳琳

主发布人:北海市工商局副局长 肖子盈

北海市工商局办公室副主任  张琳琳

尊敬的各位领导、新闻媒体的朋友们,大家上午好!欢迎参加北海市工商局、北海市消费者协会2018年纪念 “3.15”国际消费者权益日新闻发布会。

今年是第36个国际消费者权益保护日。为了隆重纪念这一消费者自己的节日,继续增强全社会保护消费者权益的意识和责任感,营造安全放心的消费环境,发挥消费对经济增长的基础作用。今天,北海市工商局联合北海市消费者协会,在这里召开新闻发布会。

首先,请允许我介绍出席今天新闻发布会的领导、新闻媒体单位。

参加今天发布会的新闻媒体单位有:自治区主流媒体、北海市直媒体、网络新媒体等新闻媒体的记者。

应邀出席今天发布会的领导有:市工商局肖子盈副局长、市旅发委韩云飞副主任、市食药监局庞润鉴副局长、市质监局何吉彬总工程师、市物价局石祧金副局长、北海市房地产业协会梁顺副秘书长。

参加今天新闻发布会的还有市消协的有关负责同志、市工商局相关的业务科长。

今天新闻发布会的主要内容有两项:一是请市工商局副局长致发布词;二是答记者问。下面逐项进行。

首先,请市工商局肖子盈副局长致发布词。

北海市工商局副局长 肖子盈

各位新闻界朋友们:

大家上午好!为深入贯彻党的十九大和十九届一中、二中、三中全会精神,树立消费者至上的理念,顺应消费结构升级和消费模式变化的新趋势新要求,把改善消费环境、维护消费者权益作为重要着力点,北海市工商局、北海市消协围绕“品质消费 美好生活”消费年主题,组织开展纪念“3•15”系列宣传活动。

下面,我向大家简要介绍2017年北海市消费维权工作相关情况。

一、2017年北海市消费维权工作回顾

2017年全市12315中心受话总量为10598件(同比上升14.4%),其中依法受理投诉1261件、举报311件、咨询9026件,成功调解投诉857件,成功率达76.4%,为消费者挽回经济损失137.85万元。市消协共受理消费者咨询与投诉54件(其中:咨询类51件),全部办结,为消费者挽回经济损失13.3万元。

(一)不断完善消费维权工作机制,多渠道受理、处理消费者诉求

1.加强12315互联网投诉举报受理处理工作。各级12315中心借助全国12315互联网平台,及时处理消费者诉求情况,共收到全国12315互联网平台转办的投诉举报141件,调解成功率达60%,为消费者挽回经济损失3.73万元。

2.持续优化“12315消费争议企业直通车”服务。督促引导商家建立消费纠纷和解在先机制,提升经营者自我解决消费纠纷的“第一责任人”意识,强化与移动、电信、联通、和安、国美、大润发等大型企业的直通互动,引导企业自觉履行消费维权社会责任,提高投诉处理效率,共分流到直通车企业的投诉38件,成功和解33件,和解率达86%,为消费者挽回经济损1.92万元 。

3.推进“12315诉转案”工作。各级12315中心在处理消费投诉过程中,发现经营者存在违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为,启用“12315诉转案”工作机制,共立案15件。

4.以行政约谈为突破口,督促商家诚信经营。在“五一”及“十一”前夕,工商部门对消费者投诉较集中、反映强烈的海鲜餐饮排档、住宿、婚纱摄影、旅游商品、汽车租赁等 5个行业的43家商户业主进行了2次行政约谈,督促企业加强行业自律,规范行业经营行为。

(二)消费维权工作主要亮点和成果

1.开展流通领域商品质量抽验工作。一是组织开展了流通领域儿童服装、床上用品商品质量监测抽检,共对2个类别15个批次的商品进行了抽样检验,合格4组,不合格11组。立案11件,结案11件,罚没款23802.62元。二是配合自治区工商局开展了流通领域小家电、服装商品质量监测抽检。共对2个类别43个批次的商品进行了抽样检验,合格35组,不合格8组,立案8件,已结案5件,罚没款1.9万元。对抽检结果不合格商品责令经营者立即停止销售。三是组织开展流通领域肥料商品质量监测活动。抽检肥料65批次,其中61批次合格,4批次不合格,合格率为93.7%,对销售不合格肥料进行立案查处,已结案3起,罚没款3.22万元,没收不合格化肥1吨。四是组织开展2017年度流通领域成品油抽检工作。抽检汽油8个批次,柴油8个批次,机油2个批次。经检验全部合格,合格率达100%。五是加强流通领域电动自行车商品质量监测活动。共抽检电动自行车4台2个批次,经检验全部合格,合格率达100%。

2.开展各项消费维权专项整治。一是开展“红盾执法”5号行动,集中整治流通领域妇女儿童用品商品质量。出动执法人员140人次,检查经营主体713户次,受理妇女儿童用品商品咨询12次;查处违法案件2起,罚没款4500元。二是开展合同格式条款专项整治和合同格式条款公示工作。组织对旅游业、房地产中介、汽车销售行业等企业的合同格式条款进行检查,共检查企业、个体商户88户次,出动执法人员126人次,收集各类格式合同文本12种共计26份进行备案。办理格式合同案件2起,罚款800元。受理并成功调解消费者投诉某健身会所利用格式合同条款排除消费者权利1起,责令健身会所限期改正违法条款。三是开展了消防产品、电线电缆质量专项整治,消除安全隐患。

3.加强旅游市场监管,维护旅游消费者合法权益。一是建立市工商局、质监局、物价局、食品药品监管局、旅游发展委、海洋与渔业局、公安局等部门联席会议制度,开展联合整治行动,形成监管执法合力。年内共组织开展旅游市场专项行动11次,开展联合执法整治行动6次,共检查海鲜餐饮店126户,珍珠及其他旅游商品店186户,抽查干海味销售店96户,抽查计量器具36台,收缴不及格计量器具6台,对135户海鲜、珍珠经营户商品标价不规范行为进行责令整改。二是建立了旅游景区消费维权协调机制,大力开展“消费维权进景区”活动,建立健全银滩、老街、金海湾、海洋之窗、大江埠、涠洲岛、青山头等景区(点)和和安商港(商都)、大润发等一批大型超市、商场的 “消费维权服务站”网点,作为12315执法体系的补充、延伸,及时受理消费投诉。三是在涠洲岛旅游区建立起一套赔偿先付的工作流程,岛上大部分农(渔)家乐、酒店经营者自觉履行赔偿先付义务,共先行赔付游客的住宿费、就餐费等款项9万多元,取得良好效果。

4.创新线上线下一体化监管及消费维权服务方式。一是指导中国电子北海产业园建立了电商消费维权服务站,为产业园内近50家电子商务相关企业的消费者提供了一条便捷的维权通道。二是以规范网络商品交易第三方平台为抓手,建设网络经济户口数据库406户,开展电子标识试运行。与北海市电子商务协会及电商孵化器建立常态联系机制,目前协会发展会员50多家,建成各类网站10多个,创建自治区级电子商务示范企业1户。三是利用12315申诉举报系统的协同机制,建立网络交易平台线上线下并行消费维权站,细化“过期退、随时退”等消费保障服务,探索平台先行赔付措施,快速处理网购消费投诉纠纷。通过网络监测、消费投诉线索转办、电子证据固定等工作机制,发出行政责令整改通知书2起;立案查处涠洲岛在线旅游住宿无照经营、珠宝公司网页广告违法等两起典型案件。年内共受理涉网投诉共139起,其中网络购物55起,已成功处理51起;在线旅游消费投诉84起,已成功处理80起。

5.大力推进“诚信经营 放心消费”创建工作。按照自治区工商局的统一部署,北海市工商局从2016年开始在全市范围内开展了“诚信经营放心消费”创建活动。截至目前,全市共有185户企业和个体工商户参与创建活动。在整个创建活动中,我们逐步建立了相关制度、工作机制,落实经营者首问责任制和消费环节赔偿先付制度两项制度,积极推动消费环节经营者建立完善的售后服务体系,主动和解消费纠纷,切实履行消费维权第一责任人的责任,提高消费者的满意率。

二、2018年消费维权年主题

2018年1月18日,中国消费者协会在京公布2018年消费维权年主题为“品质消费 美好生活”。年主题的涵义:

一是倡导经营者以品质消费为指引,倾听消费者声音,重视消费者诉求,不断提升产品和服务品质,满足消费者对品质消费的需求。

二是引导广大消费者树立品质消费理念,追求绿色、协调、共享的消费观念,摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为,为经济社会高质量发展提供动力;

三是完善消费维权共治格局,发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用,强化消费维权工作,维护消费者的权益,促使经营者不断提升产品和服务品质,让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感,实现对美好生活的向往。

我们将紧紧围绕这个主题开展好今年“3•15”纪念活动和消费维权工作。

三、3•15期间我市将组织开展如下活动:

(一) 3月13日上午组织市消协会各成员单位、行业组织代表、相关企业代表、经营者代表和部分消费维权服务站负责人召开2018年“品质消费 美好生活”消费年主题暨新《广西消保条例》实施座谈会。

(二)3月14日晚上在北海365网站举行“3•15” 新《广西消保条例》宣传及消费者关注的消费投诉热点问题访谈。

(三)3月15日上午在北部湾广场组织开展“3•15”广场现场宣传活动。

(四)3月20日上午组织开展以汽车4S店、保险行业为重点的集中行政约谈活动。

通报完毕,谢谢大家!

北海市工商局办公室副主任  张琳琳

下面我们进入答记者问环节,请各新闻媒体的记者朋友提问。

北海日报记者

2017年住宿类投诉情况如何,有何特点?

北海市旅发委副主任 韩云飞

去年全年我局共受理住宿类的投诉152件,同比上一年79件上升了92.4%,投诉量增加近一倍,是今年各类投诉中最多一类,占投诉总量12.1%。

今年住宿类投诉出现大幅增长,其主要原因是受不可抗力的影响。每年的7至10月份正值北海旅游旺季,而今年影响北海的台风也集中在此期间,因此前往北海的各地航班,以及往返北海涠洲岛的客船也常常临时停航,所以造成了大量消费者因提前预定了酒店,却未能如约入住,最后提前退订被拒而产生的纠纷不断上升。据统计,7至10月份4个月共受理了住宿投诉95件,占了全年住宿投诉总量的63%。

涉及住宿类的投诉中,反映的主要是退房款纠纷问题。其中有的是商家一方的原因造成的,如未如约供房或临时提价,或网上宣传与实际不符等;也有是消费者自身原因导致的,如消费者自己的行程改变而未如约入住的,这类情况也比较多。另外就是住宿期间因损坏酒店用品,双方就赔偿损失而生产的纠纷的情况也时有发生。住宿类的投诉,在工商部门的调解下,绝大部分都能调解成功。今年成功调解109件,成功率达72%,为消费者挽回经济损失约7.48万元。

北海电视台记者

海鲜品价格虚高是否由物价部门监管?

北海市物价局副局长 石祧金

根据价格法律法规规定,海鲜不属于政府定价商品,放开由市场调节,经营者享有自主制定商品价格权利,销售商品按照价格主管部门规定实行明码标价。对于海鲜餐饮应该执行什么样的价格。物价部门认为,经营者定价应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。经营者销售商品和提供服务应当按照物价部门规定明码标价。明码标价制度的实施为规范价格行为,维护正常的市场价格秩序,促进公平、公开、合法的市场竞争,保护消费者和经营者的合法权益起到积极有益的作用,但明码标价不等于明码实价,现行价格法律法规不禁止交易双方对实行市场调节价商品有议价的权利。截止目前,国家、自治区层面并未制定和公布相关商品和服务的项目,也没有出台相关实施细则让执法部门去判定经营者销售商品的价格水平、差价率、利润率是否超过市场平均水平。因此,仅依据现有的法规,物价部门无法对市场商品价格虚高是否构成暴利作出认定。

北海电视台记者

家用汽车在三包期内是否一定要在指定的4S店进行保养,如果不在指定的4S店进行保养而出现车辆零部件损坏,4S店是否还需要履行三包责任?

北海市质监局总工程师 何吉彬
国家没有规定一定要在指定的4S店进行保养,只要汽车修理店具有一定的技术资质就可以,在三包期内不在指定的4S店进行保养而出现汽车零部件损坏的情况,如果零部件的损坏与车辆保养没有任何关系,4S店必须履行三包责任,如果零部件的损坏与车辆保养有直接的关系,那么4S店不须履行三包责任。

北海晚报记者

非本市户籍居民在我市购买新建商品住房有哪些限制?

北海市房地产业协会副秘书长 梁顺

非本市户籍的居民,限制在北海市辖区(不含合浦县、铁山港区)范围内购买第二套商品住房(包括新建商品住房和存量住房)。

北海晚报记者

关于食品销售和餐饮环节是否允许经营河豚鱼?

北海市市食药监局副局长 庞润鉴

一、河豚鱼,北海人俗称“龟鱼”,按照《中华人民共和国食品安全法》规定,食品应该无毒、无害,符合食品安全标准,禁止经营生物毒素超过食品安全标准限量的食品。河豚鱼含有河豚毒素,尽管不同品种河豚毒素差异明显,但其食用安全风险较大,河豚鱼属于《中华人民共和国食品安全法》第三十四条“禁止经营的有毒有害食品”。

二、按照《关于有条件放开养殖红鳍东方鲀和养殖暗纹东方鲀加工经营的通知》农业部办公厅 国家食品药品监督管理总局办公厅(农办渔〔2016〕53 号)规定,禁止经营养殖河鲀活鱼和未经加工的河鲀整鱼。禁止加工经营所有品种的野生河鲀。食品销售和餐饮环节禁止经营不符合食品安全要求的河豚鱼(或以其他替代名称的)

三、《中华人民共和国食品安全法》规定各级食品药品监管部门要加强对食品经营的监督管理,对销售和餐饮环节经营不符合食品安全要求河豚鱼的,依照《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条要予以处罚。

北海市工商局办公室副主任  张琳琳

由于时间有限,现场提问就到此结束。各位记者朋友如果有需要更进一步了解的问题,会后可以联系各单位的负责同志或现场业务科室的负责人解答。

各位领导、新闻媒体的朋友们,刚刚,市工商局副局长肖子盈同志向大家通报了2017年全市消费维权工作情况,并就举办“3•15”国际消费者权益日纪念活动的相关筹备工作情况作了简单介绍;市旅发委、食药监、质监局、物价、住建等部门的领导也回答了记者的提问。接下来,我们将认真按照市委市政府的统一部署,组织开展好“3•15”纪念宣传活动。也请新闻媒体一如既往的给予关注和支持。

新闻发布会到此结束,最后感谢各位来宾和各位朋友的光临,谢谢大家!

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